世界上最早的信用卡，誕生于1915年的美國(guó)。

1985年，中國(guó)銀行發(fā)行了第一張信用卡，“先消費(fèi)，后還款”的消費(fèi)理念帶動(dòng)了信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展，但真正走進(jìn)尋常百姓錢包里，已經(jīng)是2000年以后的事情。2002年12月，招商銀行正式發(fā)行國(guó)內(nèi)首張國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)雙幣信用卡，開啟了國(guó)人信用卡消費(fèi)新時(shí)代。

在外部需求減弱的新時(shí)代背景下，要促進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的新發(fā)展格局，就要把握擴(kuò)大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點(diǎn)，作為促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的引擎之一，消費(fèi)內(nèi)需將是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長(zhǎng)12.7%，全國(guó)居民人均可支配收入同比實(shí)際增長(zhǎng)12.0%，居民收入增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)基本同步，對(duì)消費(fèi)形成有力支撐，社會(huì)消費(fèi)品零售總額211904億元，同比增長(zhǎng)23.0%。同時(shí)，央行發(fā)布的《2021年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》表明，截止二季度末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡為7.9億張，同比增長(zhǎng)4.5%，人均持有信用卡和借貸合一卡0.56張。與2020年相比，基于社會(huì)對(duì)疫情因素的相對(duì)擺脫，銀行信用卡發(fā)展呈現(xiàn)出整體上升的趨勢(shì)。

工欲善其事，必先利其器

“磨刀不誤砍柴工”，想要成功地做成某件事情，就需要在遵循客觀規(guī)律的前提下創(chuàng)造條件。年初發(fā)布的《中國(guó)人民銀行關(guān)于推進(jìn)信用卡透支利率市場(chǎng)化改革的通知》，正式放開了信用卡透支利率上下限，其目標(biāo)客群也相應(yīng)擴(kuò)大，這意味著商業(yè)銀行信用卡的盈利模式不能單純依靠“跑馬圈地”，而是向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。雖然信用卡新增發(fā)卡量不復(fù)從前，但是隨著新消費(fèi)浪潮的崛起，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域依舊會(huì)有“增量”存在。

在以服務(wù)作為舞臺(tái)，以商品作為道具來(lái)使顧客融入其中的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，想要有效鞏固拓展客戶關(guān)系、增強(qiáng)客戶留存、提高顧客滿意度，就需要依靠大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)深度挖掘客戶個(gè)性化訴求。因此，數(shù)字化、智能化技術(shù)便為行業(yè)效能提升、企業(yè)效益擴(kuò)增及用戶需求優(yōu)化提供了強(qiáng)有力的支撐。早期的信用卡市場(chǎng)辦理主要依靠線下網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)員促銷，產(chǎn)品和場(chǎng)景層次單一，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與金融科技的發(fā)展，現(xiàn)今，信用卡市場(chǎng)已從工具之爭(zhēng)、平臺(tái)之爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱松鷳B(tài)之爭(zhēng)。

在相關(guān)技術(shù)的帶動(dòng)下，手機(jī)、穿戴設(shè)備等智能終端逐漸成為觸達(dá)服務(wù)和感知生態(tài)的主要入口，移動(dòng)支付在吃喝玩樂(lè)等生活場(chǎng)景中的滲透日益提升。中信銀行信用卡主動(dòng)擁抱市場(chǎng)變化，深度布局手機(jī)生態(tài)，Huawei Card的推出，標(biāo)志著信用卡在歷經(jīng)實(shí)體卡1.0時(shí)代、綁定第三方支付的2.0時(shí)代后，正式進(jìn)入信用卡與手機(jī)合二為一的3.0時(shí)代，成為真正意義上的“手機(jī)里的信用卡”。中信小米探索卡則是中信銀行推進(jìn)信用卡3.0進(jìn)程的最新舉措。

此外，中信銀行信用卡持續(xù)推進(jìn)AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。目前，AI機(jī)器人在智能外呼領(lǐng)域已經(jīng)應(yīng)用于100多個(gè)信用卡業(yè)務(wù)場(chǎng)景；同時(shí)基于AI語(yǔ)義算法的智能搜索、推薦模型在動(dòng)卡空間APP的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)累計(jì)億級(jí)曝光量，讓用戶獲得了千人千面的移動(dòng)端個(gè)性化服務(wù)。

在“器具”的打磨下，《銀行4.0》一書的作者布萊特·金的“銀行服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)”的描述正在成為現(xiàn)實(shí)。

變場(chǎng)景流量為“留量”

銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，其核心便是為客戶提供物美價(jià)廉的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多數(shù)都是圍繞著與客戶的關(guān)系展開的，可以說(shuō)，在新時(shí)代技術(shù)改革的背景下，得客戶者得天下。傳統(tǒng)的客戶業(yè)務(wù)辦理，主要是通過(guò)行為數(shù)據(jù)與客戶建立聯(lián)系，而今不止于此，還應(yīng)該從客戶的行為分析中挖掘出最佳的溝通方式，以從表層的“觸達(dá)”發(fā)展到深層次的“觸動(dòng)”。因此，真誠(chéng)地關(guān)注與理解客戶，在每次與客戶互動(dòng)溝通的過(guò)程中深入了解客戶的差異化需求，以及時(shí)準(zhǔn)確地給予反饋，這樣的服務(wù)體驗(yàn)，才是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)。

拉姆·查蘭在《良性增長(zhǎng)》一書中寫到：“他們的目標(biāo)不再是爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，他們完全沉浸在他們顧客的思維之中以尋求擴(kuò)大需求的途徑。他們的商業(yè)計(jì)劃與價(jià)值定位來(lái)源于市場(chǎng)，基于所收集的基礎(chǔ)信息而制訂。他們識(shí)別出的顧客需求往往顧客自己還沒(méi)有意識(shí)到?！比粽f(shuō)生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品是第一層級(jí)，那么，將創(chuàng)新的焦點(diǎn)放諸整個(gè)市場(chǎng)，根據(jù)提前調(diào)研的信息定位自己的產(chǎn)品便是更高層級(jí)，通過(guò)這樣的方式識(shí)別出來(lái)的顧客需求往往領(lǐng)先于當(dāng)前市場(chǎng)的需求，企業(yè)由此獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。能夠良性增長(zhǎng)的企業(yè)，注重的是需求，而非單個(gè)產(chǎn)品。

郵儲(chǔ)銀行信用卡發(fā)布的“小馬珍珠去哪兒了”的尋馬啟示借助熱點(diǎn)性IP話題打造了一場(chǎng)富有趣味性的信用卡品牌營(yíng)銷，打破了以往營(yíng)銷的常規(guī)壁壘，使其走向立體化。自古以來(lái)馬與郵政就有著密不可分的關(guān)系，1700年前，驛馬就打拼在郵政一線，小馬珍珠的出現(xiàn)，不僅切合主要消費(fèi)群體的消費(fèi)特征與消費(fèi)需求，有利于吸引并留存客戶，更象征著郵儲(chǔ)銀行信用卡對(duì)腳踏實(shí)地精神的延續(xù)。

平安銀行針對(duì)不同的客戶群體，開啟了精細(xì)耕作的運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)“八大客群”經(jīng)營(yíng)方案，覆蓋了更廣的金融服務(wù)場(chǎng)景、延伸了全周期服務(wù)深度。例如，以“年輕不設(shè)限”為主題適時(shí)升級(jí)平安悅享白金信用卡，將“玩在一起”的平安信用卡與持有“會(huì)花錢，但不意味著亂花錢”消費(fèi)觀念的當(dāng)代年輕人保持同頻共振，通過(guò)全方位布局線上線下消費(fèi)場(chǎng)景，精準(zhǔn)擊中新興消費(fèi)主體的核心需求。同時(shí)，成功舉辦了三季的“全城天天88”全域營(yíng)銷活動(dòng)布局完整生態(tài)池：信用卡精準(zhǔn)定位客群和場(chǎng)景；商戶從平安信用卡處獲得補(bǔ)貼并增加客流；客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得實(shí)惠；平安信用卡則獲得了更多的客戶和消費(fèi)額，過(guò)高頻互動(dòng)將流量轉(zhuǎn)化為留量。

總而言之，無(wú)論技術(shù)服務(wù)如何更新，用戶愿意買單，究其本質(zhì)是因?yàn)槟軌蚪o他們帶來(lái)便捷的生活方式與美好的生活體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)

隨著龐大的年輕客群崛起并逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)市場(chǎng)的主力，信用卡消費(fèi)領(lǐng)域迎來(lái)新的行業(yè)變革與商業(yè)重構(gòu)，變化永遠(yuǎn)都是正當(dāng)時(shí)。企業(yè)的成長(zhǎng)是一場(chǎng)考驗(yàn)?zāi)土Φ拈L(zhǎng)跑，我們應(yīng)該看到，在復(fù)雜隱晦的專有名詞下、絢爛多彩的營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)日積月累的與時(shí)俱進(jìn)和發(fā)力創(chuàng)新，艱巨在漫長(zhǎng)，光榮也在漫長(zhǎng)。